Comment faire une réclamation en cas d’annulation de vol, de retard, de grève ou de surbooking ?

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C’est la hantise des gens qui voyagent en avion : et si le vol avait du retard ? Et s’il était annulé au dernier moment ? Et si à cause du surbooking je ne pouvais pas le prendre ? Et si…

Effectivement, c’est la grosse galère ! Si tu as beaucoup de retard, tu risques de louper ta correspondance ou ton transfert à l’aéroport, voire pire, tu pourrais perdre une journée sur ton voyage, idem si ton vol est annulé ou reporté.

Voici les quelques petites choses à savoir en cas de pépin :

Annulation de vol

greve-avion-retard-surbooking-1Tout d’abord, sache qu’en cas d’annulation, la compagnie aérienne est obligée de t’expliquer les démarches à suivre pour faire tes réclamations et doit te fournir les documents pré-imprimés pour ça.

En cas d’annulation tu bénéficieras d’indemnités de plusieurs centaines d’euros pour le désagrément, sauf si la compagnie prouve qu’elle t’avait informé de l’annulation plusieurs jours à l’avance (et donc que tu n’en as pas tenu compte) ou en cas de force majeure (mauvais temps, circonstances politiques survenues dans le pays de destination, problèmes indépendants de la compagnie…)

ATTENTION : pour avoir droit à quelque chose, il faut avoir ton billet et tous tes papiers en règle et bien entendu avoir été à l’heure le jour de l’embarquement. Si c’est toi qui as loupé ton vol, la compagnie ne pourra rien faire pour t’aider.

Retard de vol

Avant toute chose, il faut bien faire la différence entre un un vol retardé et un vol annulé :

  • un vol retardé est un vol qui ne part pas à l’heure initialement prévue mais qui garde les même numéros et le même itinéraire, il est juste « décalé »
  • un vol annulé est un vol qui change complètement de numéro, de plan de vol (escale en plus ou en moins), etc…

greve-avion-retard-surbooking-2Pour les retards très importants et gênants (minimum 4h), la compagnie aérienne doit te fournir une assistance pour t’aider si besoin : repas, nuit d’hôtel, transfert…

À partir de 5h de retard, tu peux demander le remboursement intégral de ton billet si tu es obligé de renoncer à ton voyage (pour cause professionnelle par exemple).

ATTENTION : la compagnie peut te refuser des indemnités si le retard n’est pas de son fait, par exemple à cause d’événements climatiques ou de grèves.

Surbooking

Le principe de fonctionnement du surbooking est vraiment à part : les compagnies aériennes vendent plus de billets que prévu, sachant qu’une petite partie des voyageurs annuleront leur vol au dernier moment. Ça permettra à la compagnie de maintenir un taux de remplissage de 100 % par avion malgré tout.

Malheureusement, il arrive qu’il y ait moins d’annulations que prévu et du coup les passagers en « doublon » se trouvent embêtés au moment de l’embarquement, et dans ce cas c’est « premier enregistré, premier servi » (d’où l’intérêt de se pointer bien avant l’heure du départ !!).

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À SAVOIR : Le surbooking peut toucher tout le monde, que ce soit un passager avec un billet acheté au tarif « normal » ou un passager ayant acheté un billet tarif réduit. La compagnie n’en tient pas compte, car c’est l’heure d’arrivée au comptoir d’enregistrement qui joue.

Par contre les femmes enceintes, les personnes handicapées ou les jeunes enfants passent en priorité.

Pour ce qui est du surbooking, la compagnie a l’obligation de te proposer 2 solutions :

  • l’annulation de ton voyage (tu renonces à ton départ) moyennant le remboursement intégral de ton billet + un dédommagement (600 € si tu allais à New York)
  • un siège sur le vol suivant, avec dédommagements et prise en charge de tous tes frais (nuit d’hôtel, repas, appel téléphonique…). Tu peux attendre quelques heures à une journée avant de pouvoir partir, donc c’est à toi de juger.

Grèves à l’aéroport

La compagnie doit te rembourser si la grève est due aux membres du personnel de la-dite compagnie.

Si elle est due à l’aéroport (grève des aiguilleurs du ciel, du personnel au sol…), la compagnie n’est pas tenue de te rembourser (car ce n’est pas de sa faute), sauf si la grève était prévue et que la compagnie était au courant. Elle peut par contre t’aider à trouver un autre vol ou à prendre un avion dans un autre aéroport.

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ATTENTION : Une grève soudaine et imprévisible est considérée comme un « cas de force majeure », au même titre qu’un tempête de neige, donc le remboursement se fait au bon vouloir de la compagnie.

Comment faire une réclamation ? La marche à suivre :

Quoi qu’il arrive, garde bien tous tes documents : billets, coupons…

Pour faire une réclamation, envoie toutes tes pièces justificatives en lettre recommandée avec accusé de réception à la compagnie aérienne (incluant tous les formulaires qu’on t’a remis à l’aéroport). Certaines compagnies remboursent, d’autres offrent des avoirs ou des « bons voyage » valables un an.

N’aies pas peur si tu as réservé sur un vol low cost ou sur internet. Toutes les compagnies doivent rembourser de la même manière tous les passagers, quelque soit le prix du billet.

>> Si malgré tes démarches tu n’obtiens pas satisfaction : remplis une réclamation via le formulaire en ligne, qui sera directement transmis à l’autorité compétente dans le pays où a eu lieu le retard (voir liste des autorités compétentes).

Pour les vols en provenance ou à destination de la France, il faut s’adresse à la DGAC via ce formulaire de réclamation. (plus d’infos sur le site du Service-Public ici)

Dans tous les cas, ne lâche pas l’affaire ! C’est long, c’est emmerdant, on en voit pas le bout… mais tu finiras par y arriver !!

Bon à savoir

  • Certaines assurances prennent en charge les annulations de vol, mais pas toutes ! Lis bien les clauses au moment de la signature de ton contrat.
  • Parfois, les sites internet où tu as acheté ton billet d’avion proposent des assurances annulation optionnelles pour quelques euros de plus. Renseigne-toi.
  • Plusieurs sociétés sont spécialisées dans l’aide aux voyageurs lors des cas d’annulation ou de retard, c’est le cas de AirHelp, Refundmyticket ou FlightRight. Ces entreprises aident les passagers dans leurs démarches de réclamation auprès des compagnies (car le cheminement est long, pénible et n’aboutit pas forcément). Moyennent une petite commission, des avocats se chargeront de ton dossier et réaliseront les démarches pour toi.

Bon courage !

Tu t’es malheureusement retrouvé dans l’une de ces situations lors de ton dernier voyage ? N’hésite pas à partager ton aventure avec nous en laissant un commentaire sous cet article…

2 réflexions sur “Comment faire une réclamation en cas d’annulation de vol, de retard, de grève ou de surbooking ?

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